Indústria · Telecomunicações
Um transformer de eventos de assinante fundido com um encoder de sentimento de domínio sobre transcrições de voz e chat, ambos pré-treinados de forma autossupervisionada em carteiras de consumo e PMEs. As cabeças downstream são ajustadas ao mix de produtos e ao cenário competitivo da operadora — e os agentes atuam dentro da janela de retenção de 72 horas, em todos os canais.
01 · SharpAI
Modelos preditivos
11 modelos · foundation + downstream
02 · AUTONOMY
Agentes
20 padrões de agentes neste vertical
03 · FDE
Serviços de engenharia
3 engagements anonimizados
01 · SharpAI · Telco
Um transformer de sequências pré-treinado sobre eventos de assinantes de consumo e PMEs (uso, faturamento, contato, qualidade de rede), fundido via cross-attention com um encoder de sentimento ajustado ao domínio sobre transcrições de voz e chat. As cabeças downstream se acoplam ao embedding conjunto e são ajustadas por operadora e segmento.
Foundation · o que o backbone tokeniza
Dezenas de milhões de históricos de assinantes com eventos estruturados e transcrições não estruturadas. Cada ponto é um sinal bruto que o Subscriber Behavior Transformer ou o encoder de sentimento emparelhado tokeniza — passe o cursor ou toque para ver o que é.
Downstream · o que o head consome
A cabeça de retenção de portabilidade de saída de 72 horas lê o embedding conjunto SBT + VCSE mais um conjunto focado de features no momento da decisão. Passe o cursor sobre qualquer nó — esses inputs impulsionam a intervenção multicanal dentro da janela.
Foundation models · pré-treinamento self-supervised, backbone congelado reutilizado downstream
Backbone para telco de consumo e PMEs. Tokeniza eventos de uso, eventos de faturamento, eventos de contato / reclamação e proxies de qualidade de rede em uma única sequência de assinante que o encoder lê.
Encoder transformer · multi-head attention sobre tuplas de eventos de assinante · embedding de 224 dimensões · condicionamento por plano + tempo de relacionamento
Objetivos de pré-treinamento
Corpus · Dezenas de milhões de históricos de assinantes de consumo + PMEs em operadoras da LATAM · 24+ meses de histórico em nível de evento incluindo solicitações de portabilidade, eventos de cobrança e registros de contato
Encoder de texto ajustado ao domínio sobre transcrições de voz, registros de chat e sinal social. Cross-attended ao embedding do SBT para que as cabeças de retenção e reclamação leiam conjuntamente o comportamento estruturado e o sentimento não estruturado.
Encoder de texto adaptado ao domínio · cross-attention conjunto com embedding SBT · suporte multilíngue (ES / PT / EN)
Objetivos de pré-treinamento
Corpus · Milhões de transcrições de voz e sessões de chat em operadoras da LATAM · multilíngue · rótulos de escalonamento + reclamação para fine-tuning
Heads downstream · fine-tuned sobre o embedding congelado do foundation por instituição e caso de uso
Prediz e atua dentro da janela de portabilidade de saída de 72 horas com jogadas de retenção por SMS, consultor e oferta personalizada.
Cabeça de sobrevivência de horizonte curto · inferência sub-hora
Predição de churn de consumo de horizonte longo com enriquecimento de sentimento.
Cabeça de sobrevivência multi-horizonte sobre SBT + VCSE
Predição de churn de PMEs com contexto de ciclo de vida e janela de expansão.
Cabeça hierárquica · pooling em nível de empresa
Prioriza o esforço de cobrança por valor recuperável e custo de canal; calibrada para restrições de taxa de contato.
Cabeça de ranking sensível ao custo
Propensão de produto para clientes PMEs; apresenta recomendações ao gerente de relacionamento.
Recuperação two-tower sobre embedding SBT agrupado por empresa
Recomenda mudanças de plano por cliente com base em uso e elasticidade.
Cabeça contrafactual com correção de uplift
Prediz a probabilidade de upgrade de dispositivo e roteia a oferta pelo canal preferido do cliente.
Cabeça de propensão condicionada pelo tempo de relacionamento
Classifica as reclamações de entrada por severidade e risco regulatório; roteia os casos críticos para humanos.
Cabeça de classificação sobre VCSE
Emparelha proxies de qualidade de rede com risco de churn — sinaliza clientes de alto valor que enfrentam serviço degradado.
Cabeça conjunta · SBT + sinal de rede
+12%
Conversão de retenção de portabilidade · top 3 telco LATAM
10.7%
Ganho potencial de cobrança · top 5 telco LATAM
72-hour
Janela dentro da qual os agentes de retenção atuam
Sentiment-aware
Enriquecimento de voz + chat em cada score de churn
02 · AUTONOMY · Telco
As janelas de retenção se fecham em horas. As janelas de cobrança se fecham em ciclos. As janelas de experiência do cliente se fecham em minutos. Esses agentes atuam dentro de cada janela, em todos os canais.
20 padrões de agentes · ordenados por maturidade de implantação
Acionado quando um cliente solicita portabilidade de saída — executa uma intervenção multicanal (SMS + ligação de consultor + oferta personalizada) dentro da janela de 72 horas.
Gatilho · Solicitação de portabilidade de saída
↳ +12% conversão · top 3 telco LATAM
Prediz o churn com meses de antecedência com enriquecimento de análise de sentimento — abre jogadas proativas por canais digitais e de call center.
Gatilho · Limiar de score de churn
↳ Retenção consciente do sentimento
Prediz a probabilidade de pagamento e a melhor cobrança por canal para cada fatura; roteia para call center, SMS ou autoatendimento.
Gatilho · Idade da fatura + score
↳ 10.7% de ganho potencial · top 5 telco LATAM
Prediz a propensão de produto para clientes PMEs e apresenta a recomendação ao gerente de relacionamento.
Gatilho · Evento de ciclo de vida
Resolução conversacional de nível 1 em SMS, email, WhatsApp, voz — escala para humanos quando a política ou o julgamento exigem.
Gatilho · Contato de entrada
↳ Deflexão omnichannel
Escuta em redes sociais e transcrições de chamadas; apresenta problemas emergentes às equipes de operações e CX em tempo real.
Gatilho · Contínuo
↳ Detecção pré-incidente
Recomenda mudanças de plano por cliente (upgrade, downgrade, manter) com base em uso e elasticidade; roteia a oferta para o canal certo.
Gatilho · Mudança de uso / ciclo de faturamento
Prediz a probabilidade de upgrade de dispositivo e roteia a oferta pelo canal preferido do cliente — com opções de financiamento se aplicável.
Gatilho · Limiar de tempo de relacionamento + idade do dispositivo
Detecta interrupções de serviço que afetam coortes de clientes; roteia notificações proativas e acompanha a resolução.
Gatilho · Incidente de rede
Emparelha proxies de qualidade de rede com risco de churn — sinaliza às operações de rede os clientes de alto valor que enfrentam serviço degradado.
Gatilho · Limiar de qualidade + nível de valor
Lê as reclamações de entrada, classifica a severidade e o risco regulatório, redige a primeira resposta e escala os casos críticos.
Gatilho · Reclamação de entrada
Detecta janelas de renovação de contrato e roteia a oferta de renovação com o desconto adequado pelo canal adequado.
Gatilho · Janela de renovação
Direciona clientes recém-cancelados com ofertas de recuperação personalizadas; calibra o timing e o canal conforme o contexto da saída.
Gatilho · Janela pós-churn
Dentro do app e da web da operadora — resolve perguntas de nível 1, roteia o nível 2 para consultores, apresenta oportunidades de autoatendimento.
Gatilho · Sessão de app / web
Otimiza o roteamento de técnicos de serviço em campo ao longo dos agendamentos diários — apresenta exceções ao despacho.
Gatilho · Ciclo de roteamento diário
Pontua leads B2B conforme a probabilidade de conversão; roteia os de maior rendimento para a equipe de inside-sales com contexto.
Gatilho · Lead de entrada
Pré-verifica ofertas e comunicações voltadas ao cliente contra restrições do regulador de telecomunicações e de contato antes de chegarem a um canal.
Gatilho · Portão pré-ação
↳ Compliance pré-ação
Agenda contato de saída personalizado em SMS, email, voz — com limite de frequência por cliente e por oferta.
Gatilho · Score + campanha
Detecta padrões de roaming e apresenta oportunidades de add-on ou risco de fraude conforme o contexto.
Gatilho · Evento de roaming
Coordena os agentes de portabilidade + churn + cobrança + resolução de clientes sobre um único cliente de alto valor em risco — uma única trilha de auditoria.
Gatilho · Score de alto risco
↳ Jogada de retenção coordenada
+12%
Conversão de retenção de portabilidade · top 3 telco LATAM
10.7%
Ganho potencial de cobrança · top 5 telco LATAM
72-hour
Janela para a ação do agente de retenção
Omnichannel
SMS · email · WhatsApp · voz · chat
03 · FDE · Telco
Engenheiros sênior embarcados com as equipes de CX, faturamento, rede e B2B da operadora — integrando com sistemas de faturamento, CRM, plataformas de experiência do cliente e operações de rede frente às restrições de taxa de contato e do regulador da operadora.
Acesso somente leitura a plataformas de faturamento, CRM (Salesforce / proprietário) e plataformas de CX — via API ou banco de dados direto — com automação de mapeamento de esquemas.
Os outputs aterrissam onde o contato acontece — gateway de SMS, roteamento de voz, WhatsApp / chat, desktop do consultor, apps de autoatendimento. Os limites de frequência e os limiares de política são aplicados na camada de orquestração.
As transcrições de voz, chat e redes sociais alimentam o pipeline de enriquecimento de sentimento; a fundação de churn lê juntos o sinal estruturado e o sentimento não estruturado.
Checagens pré-ação contra restrições do regulador de telecomunicações (listas de não-contatar, regras de horário, limites de frequência) e o framework de compromissos da operadora.
Os alertas de clientes de alto valor em risco aterrissam nas operações de rede para a priorização de qualidade de serviço — transformando o risco de churn em um input de rede.
Detecção de drift, retreinamento agendado e procedimentos de rollback ajustados às janelas de ciclo rápido do telco — portabilidade, ciclos de faturamento, lançamentos de campanha.
Engagements anonimizados · a mesma equipe de engenharia end-to-end
Top 3 telco · Brasil
Operadora nacional de consumo + PMEs
Predição de churn de portabilidade e agente de retenção de 72 horas nas solicitações de portabilidade móvel; modelagem de churn enriquecida com sentimento para a base mais ampla.
+12% de conversão em retenção de portabilidade dentro da janela de 72 horas.
Top 5 telco · Peru
Operadora multissegmento
Otimização de cobrança na carteira de faturas — priorização orientada por agentes com roteamento pelo melhor canal.
10.7% de ganho potencial de cobrança identificado em 3.8% das faturas.
Operadora regional · LATAM
Operadora convergente
Modelagem de churn de consumo com enriquecimento de análise de sentimento, agente de resolução de clientes em SMS / email / WhatsApp / voz, e cross-sell de PMEs.
Retenção consciente do sentimento e deflexão omnichannel de nível 1.
Composição da equipe — estrutura FDE típica para este vertical
Engenheiros sênior embarcados, modelos preditivos em produção e agentes que executam sobre cada score.
