Industria · Telecomunicaciones
Un transformer de eventos de suscriptor fusionado con un encoder de sentimiento de dominio sobre transcripciones de voz y chat, ambos preentrenados de forma autosupervisada en carteras de consumo y pymes. Las cabezas downstream se ajustan al mix de productos y al panorama competitivo de la operadora — y los agentes actúan dentro de la ventana de retención de 72 horas, en cada canal.
01 · SharpAI
Modelos predictivos
11 modelos · foundation + downstream
02 · AUTONOMY
Agentes
20 patrones de agentes en este vertical
03 · FDE
Servicios de ingeniería
3 engagements anonimizados
01 · SharpAI · Telco
Un transformer de secuencias preentrenado sobre eventos de suscriptores de consumo y pymes (uso, facturación, contacto, calidad de red), fusionado mediante cross-attention con un encoder de sentimiento ajustado al dominio sobre transcripciones de voz y chat. Las cabezas downstream se acoplan al embedding conjunto y se ajustan por operadora y segmento.
Foundation · lo que tokeniza el backbone
Decenas de millones de historiales de suscriptores con eventos estructurados y transcripciones no estructuradas. Cada punto es una señal cruda que el Subscriber Behavior Transformer o el encoder de sentimiento emparejado tokeniza — pasa el cursor o toca para ver qué es.
Downstream · lo que consume el head
La cabeza de retención de portabilidad de salida a 72 horas lee el embedding conjunto SBT + VCSE más un conjunto enfocado de features al momento de la decisión. Pasa el cursor sobre cualquier nodo — estos inputs impulsan la intervención multicanal dentro de la ventana.
Foundation models · pre-entrenamiento self-supervised, backbone congelado reutilizado downstream
Backbone para telco de consumo y pymes. Tokeniza eventos de uso, eventos de facturación, eventos de contacto / reclamo y proxies de calidad de red en una única secuencia de suscriptor que el encoder lee.
Encoder transformer · multi-head attention sobre tuplas de eventos de suscriptor · embedding de 224 dimensiones · condicionamiento por plan + antigüedad
Objetivos de pre-entrenamiento
Corpus · Decenas de millones de historiales de suscriptores de consumo + pymes en operadoras de LATAM · 24+ meses de historial a nivel de evento incluyendo solicitudes de portabilidad, eventos de cobranza y registros de contacto
Encoder de texto ajustado al dominio sobre transcripciones de voz, registros de chat y señal social. Cross-attended al embedding del SBT para que las cabezas de retención y reclamo lean conjuntamente el comportamiento estructurado y el sentimiento no estructurado.
Encoder de texto adaptado al dominio · cross-attention conjunto con embedding SBT · soporte multilingüe (ES / PT / EN)
Objetivos de pre-entrenamiento
Corpus · Millones de transcripciones de voz y sesiones de chat en operadoras de LATAM · multilingüe · etiquetas de escalamiento + reclamo para fine-tuning
Heads downstream · fine-tuned sobre el embedding congelado del foundation por institución y caso de uso
Predice y actúa dentro de la ventana de portabilidad de salida de 72 horas con jugadas de retención por SMS, asesor y oferta personalizada.
Cabeza de supervivencia de horizonte corto · inferencia sub-hora
Predicción de churn de consumo de horizonte largo con enriquecimiento de sentimiento.
Cabeza de supervivencia multi-horizonte sobre SBT + VCSE
Predicción de churn de pymes con contexto de ciclo de vida y ventana de expansión.
Cabeza jerárquica · pooling a nivel de empresa
Prioriza el esfuerzo de cobranza por monto recuperable y costo de canal; calibrada para restricciones de tasa de contacto.
Cabeza de ranking sensible al costo
Propensión de producto para clientes pymes; presenta recomendaciones al ejecutivo de relación.
Recuperación two-tower sobre embedding SBT agrupado por empresa
Recomienda cambios de plan por cliente según uso y elasticidad.
Cabeza contrafactual con corrección de uplift
Predice la probabilidad de upgrade de dispositivo y enruta la oferta por el canal preferido del cliente.
Cabeza de propensión condicionada por antigüedad
Clasifica los reclamos entrantes por severidad y riesgo regulatorio; enruta los casos críticos a humanos.
Cabeza de clasificación sobre VCSE
Empareja proxies de calidad de red con riesgo de churn — marca a clientes de alto valor que experimentan servicio degradado.
Cabeza conjunta · SBT + señal de red
+12%
Conversión de retención de portabilidad · top 3 telco LATAM
10.7%
Mejora potencial de cobranza · top 5 telco LATAM
72-hour
Ventana dentro de la cual actúan los agentes de retención
Sentiment-aware
Enriquecimiento de voz + chat en cada score de churn
02 · AUTONOMY · Telco
Las ventanas de retención se cierran en horas. Las ventanas de cobranza se cierran en ciclos. Las ventanas de experiencia de cliente se cierran en minutos. Estos agentes actúan dentro de cada ventana, en cada canal.
20 patrones de agentes · ordenados por madurez de despliegue
Se activa cuando un cliente solicita portabilidad de salida — ejecuta una intervención multicanal (SMS + llamada de asesor + oferta personalizada) dentro de la ventana de 72 horas.
Disparador · Solicitud de portabilidad de salida
↳ +12% conversión · top 3 telco LATAM
Predice el churn con meses de anticipación con enriquecimiento de análisis de sentimiento — abre jugadas proactivas por canales digitales y de call center.
Disparador · Umbral de score de churn
↳ Retención consciente del sentimiento
Predice la probabilidad de pago y la mejor cobranza por canal para cada factura; enruta a call center, SMS o autoservicio.
Disparador · Antigüedad de factura + score
↳ 10.7% de mejora potencial · top 5 telco LATAM
Predice la propensión de producto para clientes pymes y presenta la recomendación al ejecutivo de relación.
Disparador · Evento de ciclo de vida
Resolución conversacional de nivel 1 en SMS, email, WhatsApp, voz — escala a humanos cuando la política o el criterio lo requieren.
Disparador · Contacto entrante
↳ Deflexión omnicanal
Escucha en redes sociales y transcripciones de llamadas; presenta problemas emergentes a los equipos de operaciones y CX en tiempo real.
Disparador · Continuo
↳ Detección pre-incidente
Recomienda cambios de plan por cliente (upgrade, downgrade, mantener) según uso y elasticidad; enruta la oferta al canal correcto.
Disparador · Cambio de uso / ciclo de facturación
Predice la probabilidad de upgrade de dispositivo y enruta la oferta por el canal preferido del cliente — con opciones de financiamiento si aplica.
Disparador · Umbral de antigüedad + edad de dispositivo
Detecta interrupciones de servicio que afectan a cohortes de clientes; enruta notificaciones proactivas y rastrea la resolución.
Disparador · Incidente de red
Empareja proxies de calidad de red con riesgo de churn — marca a las operaciones de red los clientes de alto valor que experimentan servicio degradado.
Disparador · Umbral de calidad + nivel de valor
Lee los reclamos entrantes, clasifica la severidad y el riesgo regulatorio, redacta la primera respuesta y escala los casos críticos.
Disparador · Reclamo entrante
Detecta ventanas de renovación de contrato y enruta la oferta de renovación con el descuento adecuado por el canal adecuado.
Disparador · Ventana de renovación
Apunta a clientes recién dados de baja con ofertas de recuperación personalizadas; calibra el timing y el canal según el contexto de la baja.
Disparador · Ventana post-churn
Dentro de la app y web de la operadora — resuelve preguntas de nivel 1, enruta el nivel 2 a asesores, presenta oportunidades de autoservicio.
Disparador · Sesión de app / web
Optimiza el ruteo de técnicos de servicio en campo a lo largo de las citas diarias — presenta excepciones al despacho.
Disparador · Ciclo de ruteo diario
Puntúa leads B2B según la probabilidad de conversión; enruta los de mayor rendimiento al equipo de inside-sales con contexto.
Disparador · Lead entrante
Pre-verifica ofertas y comunicaciones de cara al cliente contra restricciones del regulador de telecomunicaciones y de contacto antes de que lleguen a un canal.
Disparador · Compuerta pre-acción
↳ Cumplimiento pre-acción
Programa contacto saliente personalizado en SMS, email, voz — con tope de frecuencia por cliente y por oferta.
Disparador · Score + campaña
Detecta patrones de roaming y presenta oportunidades de add-on o riesgo de fraude según el contexto.
Disparador · Evento de roaming
Coordina los agentes de portabilidad + churn + cobranza + resolución de clientes sobre un único cliente de alto valor en riesgo — un solo rastro de auditoría.
Disparador · Score de alto riesgo
↳ Jugada de retención coordinada
+12%
Conversión de retención de portabilidad · top 3 telco LATAM
10.7%
Mejora potencial de cobranza · top 5 telco LATAM
72-hour
Ventana para la acción del agente de retención
Omnichannel
SMS · email · WhatsApp · voz · chat
03 · FDE · Telco
Ingenieros senior embebidos con los equipos de CX, facturación, red y B2B de la operadora — integrando con sistemas de facturación, CRM, plataformas de experiencia de cliente y operaciones de red frente a las restricciones de tasa de contacto y del regulador de la operadora.
Acceso de solo lectura a plataformas de facturación, CRM (Salesforce / propietario) y plataformas de CX — vía API o base de datos directa — con automatización de mapeo de esquemas.
Los outputs aterrizan donde ocurre el contacto — gateway de SMS, ruteo de voz, WhatsApp / chat, escritorio del asesor, apps de autoservicio. Los topes de frecuencia y umbrales de política se aplican en la capa de orquestación.
Las transcripciones de voz, chat y redes alimentan el pipeline de enriquecimiento de sentimiento; la fundación de churn lee juntas la señal estructurada y el sentimiento no estructurado.
Chequeos pre-acción contra restricciones del regulador de telecomunicaciones (listas de no-contactar, reglas de horario, topes de frecuencia) y el marco de compromisos de la operadora.
Las alertas de clientes de alto valor en riesgo aterrizan en operaciones de red para la priorización de calidad de servicio — convirtiendo el riesgo de churn en un input de red.
Detección de drift, reentrenamiento programado y procedimientos de rollback ajustados a las ventanas de ciclo rápido del telco — portabilidad, ciclos de facturación, lanzamientos de campaña.
Engagements anonimizados · el mismo equipo de ingeniería end-to-end
Top 3 telco · Brasil
Operadora nacional de consumo + pymes
Predicción de churn de portabilidad y agente de retención de 72 horas en las solicitudes de portabilidad móvil; modelado de churn enriquecido con sentimiento para la base más amplia.
+12% de conversión en retención de portabilidad dentro de la ventana de 72 horas.
Top 5 telco · Perú
Operadora multisegmento
Optimización de cobranza en la cartera de facturas — priorización impulsada por agentes con ruteo por mejor canal.
10.7% de mejora potencial de cobranza identificada en el 3.8% de las facturas.
Operadora regional · LATAM
Operadora convergente
Modelado de churn de consumo con enriquecimiento de análisis de sentimiento, agente de resolución de clientes en SMS / email / WhatsApp / voz, y cross-sell de pymes.
Retención consciente del sentimiento y deflexión omnicanal de nivel 1.
Composición del equipo — estructura FDE típica para este vertical
Ingenieros senior embebidos, modelos predictivos en producción y agentes que ejecutan sobre cada score.
